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Las Mejores Prácticas en Desarrollo Organizacional

Enfoque centrado en el Cliente

Luis Gerardo Cruz

Técnicas de Intervención en Desarrollo Organizacional

INESPO

Enero, 2012

“Enfoque centrado en el Cliente”

Introducción

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los clientes exigentes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permitan identificarlos, atraerlos y retenerlos.

Hoy todos aspiran a superar a la competencia, retener a sus clientes y al mismo tiempo atraer a clientes nuevos.

Para alcanzar ese objetivo y proveer a las empresas con ventajas competitivas de efecto prolongado, es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se ofrece.

Para ello se debe establecer una brecha entre las expectativas de los clientes; el trato personalizado, es decir, como éstos esperan ser tratados, y su diferenciación en cuanto al servicio que ellos realmente reciben (Zapata, 2006).

En este sentido, el adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir de un cambio de actitud, de motivación diferente y calidad constante.

Kilborn (1984), nos indica que la metodología orientada al cliente debe de adoptarse desde el enfoque tradicional de Carl Rogers, adoptando una actitud de calidez y aceptación positiva cubriendo sus necesidades personales y afectivas; ello significa penetrar en su mundo interior, explorar su visión y misión personal hasta conocerlo al nivel de la empatía.

El cliente a través de éste enfoque espera experimentar la seguridad, la transparencia, la genuinidad y la verdad de lo que se le está ofreciendo a nivel información, aceptación y confianza brindada por el otro. Lo cual representa la función del entendimiento mutuo, y que se acerca cada vez más a un entorno en la que ambos pueden sostener una conversación de apoyo, y en el cual el otro brinda orientación y ayuda.

Esto trasladado a otro contexto se llama proximidad con el cliente. En el caso de las organizaciones se lleva a un nivel de conciencia cultural en donde la persona reacciona a un ofrecimiento cada vez mayor de confianza y comprensión mutua.

El orientar y generar lealtad en el cliente al interior de las compañías lo eleva a una posición alta prioridad para los procesos de planeación, implantación y evaluación de la prestación de los servicios que se emplean para captar clientes y marcar su diferenciación de producto.

En este terreno el cliente es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades.

Por tanto, las empresas procurarán mantener a sus clientes satisfechos, para que ellos vuelvan siempre, y con la idea de que serán cumplidas sus expectativas buscando coincidencias con el desempeño y objetivos del negocio.

La visión y misión serán aspectos tan cruciales en las compañías para generar y construir lealtad en los clientes en conjunción con sus valores y creencias.

Es significativo señalar que las empresas necesitan estudiar acerca de los diferentes mercados que le son atractivos  a los clientes, ya que de ahí partiremos para encontrar a los diferentes tipos clientes de mercados de consumo, que serán individuos y hogares que compren bienes y servicios para su consumo personal. Asimismo, existen los de mercados industriales que compran bienes y servicios relacionados a procesos de producción.

 

Desarrollo

Es necesario establecer, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y objetivo de rentabilidad y cumplimiento de satisfacción del cliente - empresa.

Asimismo resaltar el valor de la relación cliente proveedor así como aumentar el nivel de satisfacción para lograr su lealtad y fidelidad.

 

 

Para ello es necesario identificar que es lo que los clientes piensan de nosotros y que esperan alcanzar ya que esta será la mejor forma de saber el tipo de futuro que le espera a la empresa.

La satisfacción de los clientes dependerá del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en relación a las expectativas del comprador.

Muchos vinculan o utilizan el término retención para referirse a ciertas actividades de fidelización de clientes. Sin embargo la retención hace referencia a una reacción de la empresa por evitar la pérdida de un cliente adecuando el servicio u oferta; dichas acciones pueden realizarse en forma más puntual como para mantener una determinada cartera de clientes o contrarrestar acciones de captación por parte de otras empresas. Ante esto será el cliente quien valorará si decide o no, quedarse o irse.

Ante estas perspectivas como situaciones en general brindarán y guiarán las preferencias del cliente hacia los aspectos generales de la prestación de servicios, los horarios de atención, sus preferencias, las circunstancias por las que pasa y vive diariamente así como su orientación y toma de decisiones para saber que esperar de cada empresa. En este sentido, los prestadores de servicios deberán de saber que conocimientos y habilidades que emplear para ayudar al cliente en decisión final conforme a sus diferentes opciones y posibilidades.

 

 

Aportaciones Personales

Este enfoque es benéfico para las empresas ya que parte de las necesidades de su consumidor final y las desarrolla a partir de otra visión; quién recibe el producto o servicio.

Las características generales del enfoque centrado en el cliente son:

  • La susceptibilidad de los cambios generados del entorno y del mercado empresarial.
  • Las necesidades de los clientes de recibir de los servicios de alta calidad, sus canales dinámicos y medios para recabar información de manera general para su beneficio.
  • Los clientes han sido educados para esperar un alto nivel de servicio y una gran variedad de productos competitivos.

Tenemos que entender y respetar las necesidades actitudes e inquietudes de los clientes, teniendo en cuenta que las percepciones de estos últimos, se ven afectadas a su vez por factores personales, sociales y culturales. Las investigaciones ponen de relieve la necesidad de considerar dichas perspectivas sobre la calidad de la atención, porque esto eleva la satisfacción del cliente y su uso sostenido de los servicios ofrecidos.

Las opiniones de los clientes sobre la calidad afectan sus conductas antes y durante la obtención del servicio aún cuando la mayoría de la literatura sobre el tema se refiere únicamente a la opinión del cliente en el momento de recibir la atención.

 

 

Conclusiones Generales

El enfoque centrado en el cliente deberá de buscar y crear un entorno en el que la persona pueda experimentar una empatía y confianza a través de un servicio personalizado basado en sus necesidades y expectativas de consumo, y a nivel de satisfacción personal como sujeto potencial de utilizar productos y servicios diversos.

De modo que su actitud de comercialización lo lleve y lo oriente a sentirse parte de no sólo de una entidad consumista, sino de una razón de ser sensible que parta de su identidad y sus necesidades reales cubriendo sólo aquello que necesita, ya que el reto será dejar a nivel secundario su ambición y gozo por el producto conviniendo solo a las necesidades de rentabilidad y crecimiento económico de las empresas que sólo buscan explotar al comprador compulsivo y adicto a la compra de productos comodity de las industrias y de nuestra sociedad acelerada.

Será importante observar de fondo el problema psicológico, que está supliendo el comportamiento compulsivo de las compras a nivel emocional de las personas, y de ahí partir para realizar un análisis del riesgo de la nueva forma de convivencia que deberá de ofrecer en las compañías productos y servicios que faciliten la vida misma.

 

 

 

Bibliografía.

 

  1. Revista  de Psicoterapia. Vol. VIII. No. 32. Reto y confrontación en el enfoque centrado en la persona. Mary Kilborn. University of Strathchlyde. Página. 61-72. Homenaje a Carl Rogers. Traducción: Manuel Villegas Besora. 1984.

 

  1. Revista Contact Forum, 1998. El enfoque centrado en el cliente. Número 5. Fecha de publicación 03-12-2009.

 

  1. Zapata Alarcón Yoana, 2006. Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente. CRM.. Gestiopolis. Sim e investigación de mercados

 

  1. La Aplicación de un Enfoque Centrado en el Cliente a la Comercialización Interna. 2006. Crummer Graduate School of Business, Rollins College.

 

  1. Liz C. Creel, Justine C. Sass, y  Nancy V. Yinger. 1996. Nuevas Perspectivas sobre la calidad de la atención. No. 2. Population Council y Population Reference Bureau. La calidad centrada en el cliente: perspectivas de los clientes y obstáculos para recibir atención.
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1 comentario

Juan Carlos Gómez -

Excelente trabajo. Corto pero muy concreto y expresa bien lo que se quiere.

Gracias por tu aportacion
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